Slå ihop ärenden i Customer Service
Ibland händer det att en kund skickar flera mejl om samma fråga, men att dessa registreras som separata ärenden i systemet. För att underlätta hanteringen finns en funktion i Customer Service som låter dig slå ihop ärenden, så att de får samma ärendenummer och all information samlas på ett ställe.
Hitta ärendena du vill slå ihop
För att kunna slå ihop två ärenden måste du ha åtkomst till båda i samma vy.
Om inget av ärendena har blivit tilldelat en handläggare ännu, hittar du dem under Otilldelade ärenden/rådgivningar.
Om de redan har en handläggare, behöver du gå via Kundärenden i sidomenyn och välja t.ex. Alla kundärenden eller Alla rådgivningar, beroende på vad det gäller.
Slå ihop ärendena
Markera de två ärenden du vill slå ihop.
En knapp med texten Slå ihop ärenden dyker upp i menyraden. Klicka på den.
En ny ruta visas. Här väljer du vilket ärende som ska kvarstå (det vill säga det som ska bli huvudärendet).
Klicka på Koppla för att genomföra hopslagningen.
Bekräftelse och resultat
Om sammanslagningen lyckas får du en bekräftelse i form av ett meddelande. Därefter kan du gå in i det kvarvarande ärendet och se att:
Alla e-postmeddelanden från båda ärendena nu ligger under samma ärendenummer.
Tidslinjen visar att en hopslagning har skett, och vilka ärenden som har kopplats ihop.
Du kan svara som vanligt, och om kunden svarar igen i samma tråd, kommer ärendet att återöppnas.
Tips
Om du utgår från "Alla kundärenden" eller "Alla rådgivningar", kan du alltid använda samma procedur: markera två ärenden, klicka på Slå ihop ärenden, välj huvudärende och bekräfta.
Du förlorar ingen information – allt från båda ärendena sparas i det nya gemensamma.