Skapa kunskapsartikel i Customer Service
Vad är en kunskapsartikel?
En kunskapsartikel är ett sätt att samla och tillgängliggöra svar på vanliga frågor, vägledningar och information som är återkommande i ärendehantering. Artiklarna används som stöd för användarna i deras arbete – direkt i ärenden – och kan även göras tillgängliga externt om så önskas. De kan sökas fram via nyckelord, ämnesområde eller ärendeklassificering och bidrar till en mer enhetlig och effektiv rådgivning.
Skapa en ny artikel
För att skapa eller uppdatera en kunskapsartikel, börja med att gå till menyn Kunskapsartiklar.
Som standard visas Mina aktiva artiklar. Klicka där och byt vy till Aktiva artiklar.
Du ser nu alla aktiva artiklar. Klicka på Skapa för att lägga till en ny.
Fyll i innehåll och metadata
Formuläret är uppdelat i flera sektioner. Börja med att fylla i:
Rubrik – ge artikeln en tydlig titel.
Nyckelord – sökord som kopplas till artikeln, separeras med kommatecken.
Ärendeområde – välj vilket område artikeln hör till.
Klassificering – koppla till klassificering vid behov.
Beskrivning – kort sammanfattning som gör det enkelt att förstå artikelns innehåll.
I redigeringsfältet fyller du själva artikeltexten. Du kan använda grundläggande formatering, lägga till länkar och bilder.
Publicera artikeln
När du är klar med innehållet ska artikeln publiceras. Det sker i fyra steg:
Kontrollera att rubrik, nyckelord, ämne och författare är ifyllda.
Ändra fältet Markerad för granskning till Slutförd och klicka Nästa stadium.
Under Granskning, välj Godkänd, och gå vidare.
Sätt Sätt associerade produkter till Slutförd och välj Slutför.
Klicka till sist på Publicera i den sista dialogrutan.
Tillgängliggör för teamet
Efter publicering är artikeln endast tillgänglig för dig som skapat den. För att göra den synlig för andra:
Gå till fliken Sammanfattning.
I fältet Ägare, ta bort dig själv.
Sök fram rätt team och välj det.
Uppdatera artikeln
När du har ändrat ägare – eller om du senare gör förändringar i artikeln – ska du inte klicka på "Spara", utan:
Klicka på de tre prickarna uppe till höger i menyn.
Välj Uppdatera.
Bekräfta i dialogrutan som visas.
Efter uppdateringen kan du stänga artikeln. Den kommer nu att synas i listan över aktiva artiklar och kan även testas i ett ärende för att säkerställa att den går att hitta via angivna nyckelord.